Nächster Termin:
03.02.2025
Kurs endet am:
07.02.2025
Gesamtdauer:
40 Stunden
Praktikum:
Nein
Unterrichtssprachen:
  • Deutsch
Veranstaltungsart:
  • Weiterbildung 
Angebotsform:
  • Virtuelles Klassenzimmer 
  • E-Learning 
Durchführungszeit:
  • Tagesveranstaltung
  • Montag bis Freitag von 8:30 bis 15:35 Uhr (in Wochen mit Feiertagen von 8:30 bis 17:10 Uhr)
Teilnehmer min.:
6
Teilnehmer max.:
25
Preis:
keine Angaben
Förderung:
  • Bildungsgutschein 
  • Qualifizierungschancengesetz 
  • Deutsche Rentenversicherung 
  • EU/Bund/Land 
Abschlussart:
Zertifikat/Teilnahmebestätigung 
Abschlussprüfung:
Ja
Abschlussbezeichnung:
Zertifikat „Beschwerdemanagement“
Zertifizierungen des Angebots:
  • SGB III-Maßnahmezulassung 
Maßnahmenummer:
  • 955/334/24
Angebot nur für Frauen:
Nein
Kinderbetreuung:
Nein
Infoqualität:
Suchportal Standard nicht erfüllt - Weitere Informationen

Zielgruppen:
Der Lehrgang richtet sich an Fach- und Führungskräfte, Mitarbeiter:innen aus dem Qualitätsmanagement sowie alle Mitarbeiter:innen, die für das Beschwerdemanagement in Unternehmen tätig sein möchten.
Fachliche Voraussetzungen:
keine Angaben
Technische Voraussetzungen:
Die Teilnahme am Unterricht erfolgt über Internet per Videotechnik. Voraussetzung für die Nutzung deiner eigenen Hardware ist die Installation der Applikation alfaview®: https://cloud.alfanetz.de/test Falls du keinen geeigneten Computer hast, erhältst du von uns das technische Equipment, um von zuhause aus am Kurs teilnehmen zu können. Sollten die räumlichen und technischen Voraussetzungen dir eine Teilnahme von zuhause aus nicht ermöglichen, kannst du deinen Kurs auch in einem unserer Bildungszentren absolvieren.
Systematik der Agenturen für Arbeit:
  • C 0240-20-10 Kundenservice, Customer Relationship Management - allgemein

Inhalte

In diesem Kurs erwirbst du Wissen über die Konzeption eines Beschwerdemanagementsystems und über die Optimierung der Kundenbindung und Zufriedenstellung der Kundschaft.

Beschwerdemanagement

Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chancen für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme

Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Eisbergtheorie
Beziehungsebenen
Bedürfnis-Pyramide nach Maslow

Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Deuten von Beschwerden und Wünschen
Ton- und Stimmlage
Schlüsselfaktoren

Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Grundregeln von Reklamationen
Schriftliche Reklamationen bearbeiten
Ablauf eines Beschwerdegespräches

Deeskalationsstrategien (ca. 0,5 Tage)

Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse

Änderungen möglich. Die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.

Bildungsziel

Nach dem Lehrgang bist du in der Lage, Beschwerden zu bearbeiten und so die Zufriedenheit der Kundschaft zu optimieren und diese besser an dein Unternehmen zu binden. Du kannst Beschwerdemanagementsysteme konzipieren und weißt, dass hierbei der Fokus auf der Steigerung der Kundenorientierung liegt.

Alle Angaben ohne Gewähr. Für die Richtigkeit der Angaben sind ausschließlich die Anbieter verantwortlich.

Erstmals erschienen am 13.08.2024, zuletzt aktualisiert am 09.11.2024