Umgang mit schwierigen Kunden

Groupes cibles:

 Fach- und Führungskräfte

Connaissances spécialisées:

Keine Voraussetzungen nötig

Connaissances techniques:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

keine Angaben

Contenus

Umgang mit schwierigen Kunden
Schwierige Kundenkontakte professionell meistern

Die schwierigsten Gesprächspartner sind häufig jene, auf die Sie oder Ihr Unternehmen finanziell angewiesen sind. Kompromisslos, fordernd oder gar provokativ - viele Kunden möchten ihren Willen durchsetzen. Doch wie gehen Sie damit am besten um? Unser Seminar Umgang mit schwierigen Kunden vermittelt erprobte Techniken für problematische Konversationen, sodass Sie sich gar nicht erst angreifbar machen und den Ball im Gesprächsverlauf flach halten können. Treten Sie zukünftig selbst schwierigsten Kunden professionell, deeskalierend und konstruktiv gegenüber.
Unser Seminar richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte, welche in telefonischem, videobasierten oder persönlichen Kundenkontakt stehen. Ebenso spricht unser Training Personen an, welche ihre Fähigkeiten, kritische Dialoge entspannter zu führen, erweitern möchten.
Der Umgang mit schwierigen Kunden trainiert sich am effizientesten anhand zahlreicher Praxisbeispiele und -übungen. Unser Seminarplan sieht vor, in diversen Übungseinheiten unterschiedliche Eskalationsstufen in Gesprächen zu simulieren und zuvor vermittelte Handlungs- und Reaktionsmuster anzuwenden. Diskussionen und Gruppenarbeiten beziehungsweise Rollenspiele runden das Portfolio ab.

Inhalte und Ablauf des Seminars Umgang mit schwierigen Kunden:
Lernen Sie, eine positive Ausgangsbasis für jedes Gespräch zu schaffen
Verhaltensmuster erkennen und diese interpretieren
Spannungsfelder erkennen und Fragetechniken zur Deeskalation einsetzen
Ursachen von Konflikten auf den Grund gehen und Reklamationen effizient abwickeln
Umgang mit aggressivem Verhalten und persönlichen Angriffen trainieren