Beschwerdemanagement

Groupes cibles:

Mitarbeiter:innen im Beschwerdemanagement, Vertriebsmitarbeiter:innen und Sachbearbeiter:innen

Connaissances spécialisées:

keine

Connaissances techniques:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

• C 0240-20-15 Reklamationen, Beschwerden

Contenus

Professionelles Beschwerdemanagement schafft es, negative Erfahrungen von Kund:innen in positive Erlebnisse umzuwandeln. Reklamationen und Beschwerden sind normale Vorkommnisse in Unternehmen. Viele Unternehmen unterschätzen jedoch, dass Beschwerden eine Chance zur Bindung von Kund:innen sind. Ein erstklassiger Service kann auf Techniken, wie Zielgruppentypen, aktives Zuhören, Rhetorik oder Konfliktmanagement nicht verzichten.
In diesem Seminar lernen Sie wichtige Methoden und Techniken für ein positives und kund:innenzentriertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement kennen. Sie gewinnen wertvolles Wissen im Umgang mit Emotionen (eigenen und fremden) bei typischen Fällen der Beschwerdeabwicklung. Unsere Trainer:innen gehen gemeinsam mit Ihnen Praxisfälle durch, um Ihnen die Fehler und Chancen im Management von Beschwerden aufzuzeigen.



*Kund:innenbedürfnisse und -motive

*Kund:innentypologie

*Verkaufspsychologie

*Die Stufen der Reklamationsbehandlung

*Aktive und gezielte Erfassung der Bedürfnisse der Kundschaft

*Gründe für Reklamationen und Beschwerden

*Beschwerde / Reklamation am Telefon

*Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kund:innen

*Aktives Zuhören

*Gekonnter Umgang mit Fragen und Einwänden der Kundschaft

*Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens

*Rhetorik und Argumentation

*Kund:innenkontakt gezielt gestalten

*Die häufigsten Fehler im Kund:innengespräch und deren Vermeidung

*Die Beschwerde als Chance der Bindung von Kund:innen

*Tipps und Tricks aus der Praxis