Deeskalation – Service in schwierigen Situationen

Target Groups:

Dieser Kurs richtet sich an Service-Mitarbeiter/-innen.

Professional Requirements:

Für diesen Kurs sollten die Kursteilnehmer/-innen folgende Vorkenntnisse mitbringen: - keine

Technical Requirements:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification of the Federal Employment Agency:

keine Angaben

Contents

Wie wir die Kuh vom Eis kriegen!
Das Seminar hat zwei Schwerpunkte.

- Wir betrachten, was die Voraussetzungen für guten Service sind.
- Wir erarbeiten uns praxisrelevante Strategien, um schwierige Gespräche in gute Bahnen zu lenken.

Dieses Seminar richtet sich an Service-Mitarbeiter.


Inhalt
Deeskalation – Service in schwierigen Situationen
- das richtige Auftreten beim Kunden in verschiedenen Situationen
- Was erwartet der Kunde von seinem Kundenservice
- Störungen beim Kundenkontakt und wie man sie vermeiden kann
- Aufbau einer persönlichen Beziehung zum Kunden
- Gesprächsaufbau und richtiges Verhalten im Gespräch mit dem Kunden

- Einfühlen in die Situation des Kunden
- die Rolle des Schlichters
- Krisengespräche


- Führen im Kundengespräch
- Verhalten bei schwierigen Kunden
- richtiges Zuhören
- der Kundennutzen
- Fragetechnik und Einwand Behandlung