Der frustrierte, aggressive und schwierige Bürger

Target Groups:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus allen Verwaltungsbereichen

Professional Requirements:

keine

Technical Requirements:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification of the Federal Employment Agency:

• C 3215-20-25 Gesprächsführung

Contents

Wer kennt es nicht: Ein Bürger / eine Bürgerin kommt rein und schon krümmen sich meine Nackenhaare. Das Telefon klingelt und sowie ich die eine bestimmte Stimme am anderen Ende höre, sehe ich Rot. Mit manchen komme ich gut zurecht, doch meine Kollegin überhaupt nicht. Woran liegt es, dass ich den einen Bürger so und die andere anders wahrnehme? Was kann ich machen, damit ich mit diesem „schwierigen“ Bürger besser umgehen kann? Genau das leistet dieses Seminar: Sie erhalten Handlungshilfen im Umgang mit diesen Bürgern und Bürgerinnen und lernen die Situationen zu hinterfragen. In Zukunft haben Sie dann immer einen Regenschirm dabei, für den Fall, dass überraschend die Sonne nicht scheint.

Ihr Nutzen:
- Sicherer Umgang mit schwierigen Bürgern und Bürgerinnen
- Sichere Gesprächsführung
- Gelassenheit auch in schwierigen Situationen
- Mehr Erfolg

Seminarinhalte:
- Die Forderungen des Bürgers/der Bürgerin uns gegenüber
- Vom ersten Eindruck – wie siehst DU mich und wie ich DICH?
- Was den einen Bürger für mich schwierig macht und den anderen nicht
- Der Bürger/die Bürgerin versteht mich nicht - Gesprächshintergründe erkennen, verstehen und nutzen lernen
- Die "Spiele" schwieriger und fordernder Menschen und wie sie die Welt sehen
- Wie komme ich mit den Fragen des Bürgers und seiner Unfähigkeit zurecht, nicht alles fachlich zu verstehen?
- Erkennen, verstehen, akzeptieren und handeln - so kann ich zukünftig handeln
- Eigene Wahrnehmungen und Emotionen - spielen die wirklich eine Rolle?
- Wenn nichts mehr geht – Grenzen setzen und schützen – freundlich, sicher und bestimmt