ITIL Managing Professional: ITIL®4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

Groupes cibles:

IT-interessierte Arbeitsuchende mit entsprechendem Vorwissen, die ihre Zukunft im IT-Service-Management sehen und dies mit einem Zertifikat dokumentieren möchten

Connaissances spécialisées:

ITIL® 4 Foundation, ITIL® V3 Foundation oder ITIL® V3 Foundation Bridge, Gute PC-Anwenderkenntnisse, insbesondere der Office-Standardanwendungen, Teilnahme an einem unverbindlichen Beratungsgespräch

Connaissances techniques:

Sie lernen online und trainergeleitet am GFN-Standort. Bei Teilnahme von zu Hause wird das nötige IT-Equipment zur Verfügung gestellt.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

• C 1440-15 IT-Service-Management, IT Infrastructure Library (ITIL)

Contenus

In diesem Zertifizierungskurs erwirbst du sofort anwendbares Wissen darüber, wie ein kundenorientiertes IT-Service-Management aufgebaut und immer weiter verbessert werden kann. Du lernst, wie man mit unterschiedlichen Interessensgruppen kommuniziert, Beziehungen zu neuen Stakeholdern aufbaut und Mehrwerte für alle Beteiligten schafft. Nach erfolgreicher Zertifizierung kannst du zentrales Wissen und Techniken im Bereich Stakeholder-Management anwenden und nützliche, kundenfreundliche Services entwickeln. Darüber hinaus lernst du betriebswirtschaftliche Zusammenhänge kennen und wirst mit Themen wie Design Thinking, Lean-/Agile-/DevOps-Arbeitsweisen u. a. vertraut gemacht.

Gestaltung der Kundenreise (Customer Journey)
Konzept der Kundenreise
Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen

Märkte und Interessengruppen ansprechen
Merkmale von Märkten
Marketingaktivitäten und Techniken
Beschreibung und Beeinflussung von Kundenbedürfnissen
Interne und externe Faktoren
Dienstleistungsanbieter identifizieren
Wertversprechen erklären

Förderung von Stakeholder-Beziehungen
Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Handhabung
Kundenbeziehungen entwickeln und Kundenbedürfnisse analysieren
Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -Techniken
Relationship-Management-Praxis
Supplier-Management-Praxis: Nachfrage formen und Dienstleistungsangebote definieren
Methoden zur Gestaltung digitaler Diensterfahrungen
Verkauf und Erhalt von Dienstleistungsangeboten
Nachfrage und Möglichkeiten erfassen, beeinflussen und verwalten
Anforderungen unterschiedlichster Interessengruppen managen
Business-Analyse-Praxis: Erwartungen managen und Dienstleistungen vereinbaren
Gemeinsame Wertschöpfung planen
Dienstnutzen, Garantie und Erfahrung aushandeln und vereinbaren
Service-Level-Management-Praxis

Onboarding und Offboarding von Kund:innen und Benutzer:innen
Wichtige Übergangs-, Einstiegs- und Ausstiegsaktivitäten
Umgang mit Benutzer:innen und Benutzerbeziehungen fördern
Benutzer-Autorisierung und -Berechtigung
Ansätze zur Erhöhung der Fähigkeiten von Kund:innen, Nutzer:innen und Dienstleistern
Onboarding und Offboarding: Planung
Nutzereinbindung und Bereitstellungskanäle
Verwaltung von Dienstleistungskatalogen
Servicedesk-Praxis

Kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung gewährleisten
Benutzer-Dienstleistungen: Anforderung
Prüfung von Benutzeranfragen
Konzept der Nutzergemeinschaften
Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback
Dienstleistungsmentalität fördern
Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten
Momente der Wahrheit
Service-Request-Management-Praxis

Realisierung und Validierung von Dienstleistungswerten
Messung der Dienstnutzung, Kunden- und Nutzererfahrung und -Zufriedenheit
Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes
Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen
Aufladungsmechanismen
Validierung des Dienstleistungswerts
Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
Portfoliomanagement-Praxis