Beschwerdemanagement,  Nichtkonforme Arbeiten, Korrekturmaßnahmen und Kundenzufriedenheit

Groupes cibles:

Labors die ein QM-System gemäß der ISO/IEC 17025 implementiert haben, insbesondere Qmb's, interne Auditoren, LabormitarbeiterInnen und Personen mit Führungs-/Leitungsaufgaben

Connaissances spécialisées:

keine Angaben

Connaissances techniques:

Entsprechende Hinweise finden Sie auf unserer Webseite www.azr-consulting.de/seminare

Classification de l’Agence pour l’emploi:

keine Angaben

Contenus

Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten für ISO/IEC 17025 akkreditierte Laboratorien

Inhalte:
Nichtkonforme Arbeiten (Kap. 7.10), Korrekturmaßnahmen (Kap. 8.7)
Definitionen Korrektur/Korrekturmaßnahme
Forderungen der DIN EN ISO/IEC 17025?
Welche Abweichungen werden häufig festgestellt?
Mitarbeitermotivation
Prozess der Fehlerbearbeitung
Fehlerbearbeitung mit Hilfe von Formularen

Beschwerdemanagement (Kap. 7.9)
Reklamationen = Chance?
Was ist eine Beschwerde / Reklamation?
DIN ISO 10002: Behandlung von Reklamationen
Reklamationen und Kundenzufriedenheit
Forderungen der DIN EN ISO/IEC 17025
Beschwerdemanagement - Probleme - Differenzierung - Dokumentation - Verantwortlichkeiten - Planung und Durchführung

Ermittlung der Kundenzufriedenheit (Kap. 8.6)
Welche Forderungen stellt die DIN EN ISO/IEC 17025?
Bedeutung im Kontext der 17025 (Management-Review, Beschwerden, ständige Verbesserung)
Welche Regelungen sind in der QM-Dokumentation festzulegen?
Wie oft ist sie zu ermitteln?
Welche Lösungsmöglichkeiten zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit gibt es?
Beispiele für Formblätter zur Ermittlung und Dokumentation der Kundenzufriedenheit

Vorstellung und Diskussion einer normgerechten und praxisgerechten Vorgehensweise und Dokumentation


Ziel:
Ziel dieses Seminars ist es, ihnen Lösungsmöglichkeiten für bei Begutachtungen gemäß DIN EN ISO/IEC 17025 in den letzten Jahren beobachtete Abweichungen bei den Themen Beschwerdemanagement, nichtkonforme Arbeiten, Korrekturmaßnahmen, Ermittlung der Kundenzufriedenheit vorzustellen.

Neben der Vermittlung der Anforderungen steht bei diesem Seminar der praktische Aspekt im Mittelpunkt. Viele Gesprächspartner in den Laboratorien haben uns immer wieder berichtet, dass in vielen Seminaren zwar Forderungen gut vermittelt werden, aber die eigentliche Schwierigkeit darin liegt, die Forderungen in praktische Regelungen umzusetzen. Hier wollen wir ihnen mit diesem Seminar weiterhelfen, in dem wir ihnen konkrete Umsetzungsvorschläge darlegen und diese mit ihnen diskutieren.
Die vorgestellten Unterlagen erhalten sie digital per Cloud bereitgestellt. Dies ermöglicht es ihnen die gezeigten Beispiele für die eigene Anwendungen zu bearbeiten.