Beschwerdemanagement

المجموعات المستهدفة:

 Fach- & Führungskräfte des Gastgewerbes (Hotellerie, Gastronomie) und des Tourismus

المتطلبات المهنية:

Seminar für Fach- & Führungskräfte

المتطلبات التقنية:

Keine besonderen Anforderungen.

منهجية وكالات العمل:

keine Angaben

المحتويات

Seminarziel
Auch im besten Hotel, Restaurant oder gastronomischen Einrichtung kann mal etwas schief gehen und es zur Beschwerde kommen.
Ob zu Recht oder nicht. Ganz gleich, Ihr Gast sollte Ihre Location in guter Erinnerung behalten.
Negative Erlebnisse werden vielen Menschen weitererzählt und dies hat dann möglicherweise Auswirkungen auf Ihre Besucherzahlen und somit auch auf Ihre Umsätze.
Ein negatives Erlebnis wird von Gästen an etwa 11 Personen weitergegeben, ein positives nur drei mal.

Inhalte

- Kommunikation & Wahrnehmung (Eigen- und Fremdwahrnehmung)
- Körpersprache und Wirkung (eigene und die des Gegenübers)
- In die Rolle des Gastes hineinversetzen
- Fragetechniken und Gesprächsführung
- Bedauern äußern
- Findung positiver Formulierungen
- Anerkennung und Wertschätzung
- Feedback
- Umgang mit persönlichen Angriffen
- Fazit und Tipps