Beschwerdemanagement

Groupes cibles:

 Fach- & Führungskräfte des Gastgewerbes (Hotellerie, Gastronomie) und des Tourismus

Connaissances spécialisées:

Seminar für Fach- & Führungskräfte

Connaissances techniques:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

keine Angaben

Contenus

Seminarziel
Auch im besten Hotel, Restaurant oder gastronomischen Einrichtung kann mal etwas schief gehen und es zur Beschwerde kommen.
Ob zu Recht oder nicht. Ganz gleich, Ihr Gast sollte Ihre Location in guter Erinnerung behalten.
Negative Erlebnisse werden vielen Menschen weitererzählt und dies hat dann möglicherweise Auswirkungen auf Ihre Besucherzahlen und somit auch auf Ihre Umsätze.
Ein negatives Erlebnis wird von Gästen an etwa 11 Personen weitergegeben, ein positives nur drei mal.

Inhalte

- Kommunikation & Wahrnehmung (Eigen- und Fremdwahrnehmung)
- Körpersprache und Wirkung (eigene und die des Gegenübers)
- In die Rolle des Gastes hineinversetzen
- Fragetechniken und Gesprächsführung
- Bedauern äußern
- Findung positiver Formulierungen
- Anerkennung und Wertschätzung
- Feedback
- Umgang mit persönlichen Angriffen
- Fazit und Tipps