MB-230 Dynamics 365 for Customer Engagement for Customer Service

Groupes cibles:

Dieser Kurs richtet sich an Mitarbeiter/-innen, die als Microsoft 365 Enterprise Admin eingesetzt werden und einen der Zertifizierungspfade für Microsoft 365 Workload Administrator/-in abgeschlossen haben.

Connaissances spécialisées:

Für diesen Kurs sollten die Kursteilnehmer/-innen folgende Vorkenntnisse mitbringen: - Zertifizierung als Microsoft 365 Workload Administrator/-in

Connaissances techniques:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

keine Angaben

Contenus

In diesem Kurs lernen die Teilnehmer/-innen von der Erstellung von Fällen über die Interaktion mit Kunden, Fälle zu lösen. Details aus der Datenanalyse helfen, ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme ganz zu vermeiden. Die Verwendung von Tools wie der automatischen Fallerstellung und der Warteschlangenverwaltung gibt den Teilnehmern/-innen die Zeit, diese dort einzusetzen, wo sie mehr Wirkung erzielen können. Ziel dieses Kurses sind das Installieren und Konfigurieren der Customer Service App, Identifizieren gängiger Kundendienstszenarien, Abschluss eines Fallbewältigungsprozesses, Analyse der Kundenservicedaten, Automatisieren der Verarbeitung von Akten aus dem Fallmanagement, Erstellen und Verwenden von Wissensartikeln und das Anlegen und Verwenden von Berechtigungen und Service Level Agreements.


Inhalt
Dynamics 365 for Customer Engagement for Customer Service (MB-230)

Kundenservice im Überblick - Grundlagen der Kundenbetreuung in Dynamics 365
- Installieren und Konfigurieren der Kundendienst-Anwendung
- Sicherheitsrollen, verwandte Anwendungen und Analysen
- Identifizieren gängiger Kundendienstszenarien

Fall Management
- Öffnen und lösen von Kundenservice-Fällen
- Automatisierung der Erstellung und Weiterleitung von Fällen

Service Level Agreements und Berechtigungen
- Erstellen und Verwenden von Service Level Agreements
- Anlegen und Verwenden von Berechtigungen

Wissensmanagement
- Erstellen und Verwalten von Wissensinhalten