IT-Service Desk Spezialist:in mit ITIL® 4 Foundation Zertifizierung

Groupes cibles:

IT-interessierte Arbeitsuchende, die ihre Jobaussichten durch eine Weiterbildung erhöhen möchten und die ihre Zukunft im Bereich IT-Support und Administration sehen

Connaissances spécialisées:

PC-Grundkenntnisse, alternativ: Besuch des Kurses Computer-Basiswissen und IT-Sicherheit, gute Deutschkenntnisse, Teilnahme an einem unverbindlichen Beratungsgespräch

Connaissances techniques:

Sie lernen online und trainergeleitet am GFN-Standort. Bei Teilnahme von zu Hause wird das nötige IT-Equipment zur Verfügung gestellt.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

• C 1440-20 IT-Anwendungsberatung, Support

Contenus

In diesem Kurs lernst du die wichtigsten Anwendungen und Werkzeuge im professionellen IT-Support kennen. Du erfährst, wie du mittels Ticketsystem Support-Anfragen verwaltest und bearbeitest oder IT-Probleme via Fernzugriff löst. Du wirst mit den gängigen Fragen und Problemstellungen im Zusammenhang mit Microsoft 365 vertraut gemacht. Darüber hinaus lernst du, auch mit nicht technisch ausgebildeten Personen service- und lösungsorientiert zu kommunizieren und mit Konfliktsituationen angemessen umzugehen.

Ticketsystem & Fernwartung
- Ticketsysteme und ihre Anwendung
- OTRS als beispielhaftes Ticketsystem
- Fernwartung und ihre Anwendung
- Teamviewer als Praxisbeispiel
- Praxis Ticketbearbeitung

Microsoft 365 aus Support-Sicht
- Microsoft Word und Excel
- Microsoft PowerPoint und Outlook
- Microsoft Teams

Kommunikation im Support
- Servicebereiche
- Kommunikation mit dem Kunden/ Kontaktierenden
- Kommunikation mit schwierigen Gesprächspartner:innen

ITIL® 4 Foundation
- Einführung in die zentralen Konzepte des IT-Service-Managements
- Einführung in die Grundkonzepte von ITIL® 4
- Die vier Dimensionen des Service-Managements
- Die Komponenten des ITIL Service Value Systems
- Die Managementpraktiken in ITIL® 4
- Prüfungsvorbereitung und Prüfung