Beschwerdemanagement

Groupes cibles:

 Mitarbeiter im Kundenkontakt aus der freien Wirtschaft und dem öffentlichen Dienst

Connaissances spécialisées:

Keine

Connaissances techniques:

Keine besonderen Anforderungen.

Classification de l’Agence pour l’emploi:

keine Angaben

Contenus

Erkenntnisse zeigen, dass erfolgreich gelöste Beschwerden eine stark emotionale Wirkung haben und das Verbundenheitsgefühl des Kunden langfristig positiv beeinflussen. Beschwerdeführer, deren Anliegen zur Zufriedenheit gelöst wurden, sind auf Dauer oft loyalere Kunden als solche, die nie Anlass zu einer Beschwerde hatten. Eine Reklamation als Chance kann man aber nur dann nutzen, wenn man die Regeln und Techniken des professionellen Reklamationsmanagements kennt und beherrscht.

Den Lehrgangsteilnehmern wird bewusst werden, welche Rolle jeder Einzelne bei der Qualität des Dienstes am Kunden spielt und das die Grundlage für Beschwerdemanagement in einem effektiven Kommunikationsverhalten liegt.


Welche Inhalte werden Ihnen vermittelt?

- Kundenorientierung und Beschwerdemanagement
- Beschwerdegespräche für beide Seiten zufriedenstellend beenden
- Gesprächs- und Argumentationstechniken im Beschwerdegespräch
- Argumentationstechniken kennen und anwenden


Lehrgangsziel:

- Souveräne Gesprächsführung mit reklamierenden Kunden
- Schwierige Gesprächssituationen professionell meistern
- Umwandlung von Reklamationen in ein Instrument zur Steigerung
der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Unternehmen kundenorientierter gestalten


Lehrgangsdauer:
- 2 Tage


Weitere Infos unter:
- Telefon: +49 (0) 3375 5230-423
- Fax: +49 (0) 3375 5230-151
- E-Mail: vertrieb@trainico.de