Beschwerdemanagement

Zielgruppen:

Mitarbeiter im Beschwerdemanagement, Vertriebsmitarbeiter und Sachbearbeiter

Fachliche Voraussetzungen:

keine

Technische Voraussetzungen:

Keine besonderen Anforderungen.

Systematik der Agenturen für Arbeit:

• C 0240-20-15 Reklamationen, Beschwerden

Inhalte

Professionelles Beschwerdemanagement schafft es, negative Erfahrungen von Kunden in positive Erlebnisse umzuwandeln. Reklamationen und Beschwerden sind normale Vorkommnisse in Unternehmen. Viele Unternehmen unterschätzen jedoch, dass Beschwerden eine Chance zur Kundenbindung sind. Ein erstklassiger Kundenservice kann auf Techniken, wie Kundentypen, aktives Zuhören, Rhetorik oder Konfliktmanagement nicht verzichten.
In diesem Seminar lernen Sie wichtige Methoden und Techniken für ein positives und kunden-zentriertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement kennen. Sie gewinnen wertvolles Wissen im Umgang mit Emotionen (eigenen und fremden) bei typischen Fällen der Beschwerdeabwicklung. Unsere Trainer gehen gemeinsam mit Ihnen Praxisfälle durch, um Ihnen die Fehler und Chancen im Management von Beschwerden aufzuzeigen.



*Kundenbedürfnisse und -motive

*Kundentypologie

*Verkaufspsychologie

*Die Stufen der Reklamationsbehandlung

*Aktive und gezielte Erfassung der Kundenbedürfnisse

*Gründe für Reklamationen und Beschwerden

*Beschwerde / Reklamation am Telefon

*Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden

*Aktives Zuhören

*Gekonnter Umgang mit Fragen und Einwänden des Kunden

*Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens

*Rhetorik und Argumentation

*Kundenkontakt gezielt gestalten

*Die häufigsten Fehler im Kundengespräch und deren Vermeidung

*Die Beschwerde als Chance der Kundenbindung

*Tipps und Tricks aus der Praxis