Deeskalationstraining - kommunikativer Umgang mit Aggressionen in Grenzsituationen

Zielgruppen:

Mitarbeiter*innen und Führungskräfte aus allen Verwaltungsbereichen

Fachliche Voraussetzungen:

keine

Technische Voraussetzungen:

Keine besonderen Anforderungen.

Systematik der Agenturen für Arbeit:

• C 3215-20-10 Kommunikationstraining - allgemein

Inhalte

Ziele und Inhalt
Manche Menschen werden immer sensibler. Andere Menschen sind schon aggressiv, wenn es in ein Gespräch geht. "Reichsbürger", "Choleriker" und "Vielredner" sind nur einige von diesen Typen.
Mit Hilfe modernster Kommunikationstechniken können Sie in schwierigen Situationen mit Kunden und aggressiv auftretenden Menschen sicher und souverän agieren. Sie lernen Gespräche zu leiten und lautstarke Gespräche in sachliche Bahnen zu lenken. Die Grundlagen der Gesprächsführung mit schwierigsten Menschen und was Sie machen können, um diese Situationen erst gar nicht entstehen zu lassen, ist ein wichtiger Bestandteil des Seminars. Menschen mit unterschiedlichsten Persönlichkeiten werden Sie erkennen können und mit diesen Menschen zielorientierte Gespräche führen.
Ihre sichere Argumentationstechnik und Ihre souveräne Körpersprache macht Sie zu einer "Respektsperson". Durch Ihren Auftritt schaffen Sie es Aggressionen von Anfang an im Rahmen zu halten und diese immer wieder zu verringern. Dazu erweitern Sie Ihre Beziehungskompetenz und erlangen das Verständnis einer werteorientierten Kundenkommunikation. Sie vertiefen die erlernten Inhalte im Seminar sofort in praktischen Übungen und ergänzen das Wissen mit neuen Formaten. Geschickte Fragen lösen Widerstände auf und Sie führen durch das Gespräch. Die "Strategie der
Empathie" runden Ihr rhetorisches Wissen ab, welches Ihre Gespräche überdurchschnittlich empathisch machen. Sie werden ganzheitlich überzeugen.

Inhaltliche Schwerpunkte/ Text auf der Teilnehmerbescheinigung
- Umgang mit schwierigen Personen
- Wirkungsvolle Argumentationstechniken
- souveräne Körpersprache in jeder Situation
- bewusste Wahrnehmung aggressiver Verhaltensweisen
- zielorientierte Kommunikation
- Entschärfung der Kritik mit der Rapport-Strategie
- Strategien der Hartnäckigkeit
- Methoden des Beziehungsmanagements

Methodik
Die Veranstaltung mit einem hohen Praxisbezug beinhaltet interaktiven Vortrag, Einzelarbeit und Einzelübungen, Gruppenarbeit, praxisnahes und fundiertes Feedback durch den Trainer, Analyse und Vertiefung durch Gruppenübungen.