Beschwerdemanagement - Kundenbetreuung Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und Eskalation

Zielgruppen:

Berufsanfänger Assistenten Call Center Agents Techniker Vertriebsmitarbeiter Auszubildende Produktmanager Trainees Projektmanager Fachangestellte Außendienstmitarbeiter Sekretärin Kundenbetreuer Servicekraft Account Manager Kundendienst Verkaufsinnendienst technischer Vertrieb Innendienst Kundenservice Telefondienst

Fachliche Voraussetzungen:

Dieses Seminar ist für alle Mitarbeiter und Fachkräfte im Service und Support, die Ihre Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern verbessern möchten.

Technische Voraussetzungen:

Keine besonderen Anforderungen.

Systematik der Agenturen für Arbeit:

keine Angaben

Inhalte

In der Beschwerdemanagement Schulung erlernen Mitarbeiter*innen und Fachkräfte grundlegendes Wissen der Kommunikationspsychologie zur professionellen Kundenbetreuung rundum Beschwerden, Reklamation und Eskalation. Zu Beginn wird auf die Grundlagen des Beschwerdemanagement und des Reklamationshandling eingegangen. Interaktiv erarbeitet die Seminargruppe Regeln und Prinzipien für die Gesprächsführung und Rhetorik, um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Die schnelle Problemanalyse mit Hilfe von Filter- und Fragetechniken zur systematischen Ursachenermittlung wird ebenfalls behandelt. Weiterhin erarbeitet der/die Servicetrainer*in interaktiv mit den Seminarteilnehmern, wie mit schwierigen Persönlichkeiten und in Problemfällen professionell kommuniziert wird. Neben der konkreten Fallarbeit werden in dem Seminar Checklisten, Leitfäden und Formulierungen für den Service- und Supportalltag erarbeitet. Hierbei werden insbesondere die herausforderndsten Fälle im Eskalations- und Beschwerdemanagement behandelt. Bei Bedarf finden Praxis-Übungen an der Telefonübungsanlage oder mit Video-Feedback statt. Am Ende des Seminars beherrschen die Teilnehmer eine angemessene und professionelle Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern aller Art - sowohl im direkten als auch im telefonischen Kontakt. Nutzwert: Das Seminar „Beschwerdemanagement“ bietet Ihnen eine umfassende sowie praxisnahe Schulung für die professionelle Betreuung von Kunden und Geschäftspartnern. Sie haben gelernt, den Kunden oder Geschäftspartner in seinem Commitment ernst zu nehmen „einzufangen“, sich abzugrenzen und gegen verbale Angriffe zu schützen. Am Ende des Trainings sind Sie in der Lage, Beschwerden und Reklamationen professionell zu meistern sowie die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und neue Ansatzpunkte für die Kundenbindung zu erhalten. Sie werden nach dem Seminar, Beschwerden und Reklamationen als Verkaufschance sowie Qualitätshinweise als Verbesserungschancen besser nutzen können.

Bildungsziel

• Beschwerden meistern und Reklamationen effektiv lösen
• Den Kunden und seine Emotionen einfangen sowie ihn angemessen abholen zu können
• Fair handeln und verbindlich helfen können
• Sich vor Angriffen abgrenzen und schützen können
• Den Kunden zurückgewinnen können