IT-Kundenbetreuer

Zielgruppen:

Quer- und Wiedereinsteiger, Rehabilitanden und Hochschulabsolventen mit oder ohne Abschluss, die eine relevante IT-Zertifizierung für ihren beruflichen Neustart in der IT-Branche erwerben möchten

Fachliche Voraussetzungen:

Qualifizierte Schul- und abgeschlossene Berufsausbildung + Berufserfahrung, gute Deutschkenntnisse, IT-Vorkenntnisse, gute PC-Anwenderkenntnisse, Teilnahme an einem unverbindlichen Beratungsgespräch

Technische Voraussetzungen:

Sie lernen online und trainergeleitet am GFN-Standort. Bei Teilnahme von zu Hause wird das nötige IT-Equipment zur Verfügung gestellt.

Systematik der Agenturen für Arbeit:

• C 1440-20 IT-Anwendungsberatung, Support

Inhalte

Mitarbeiter/innen im IT-Dienstleistungsbereich, speziell im IT-Support, stellen den reibungslosen Ablauf von IT-Produkten und Lösungen sicher. Sie sind erste Ansprechpartner bei Kundenanfragen, Fehlermeldungen, Reklamationen oder unternehmensspezifischen Anwendungen. Sie bewerten, lokalisieren, analysieren und beheben aufgetretene technische Probleme entweder telefonisch oder per E-Mail, direkt beim Kunden oder für die Mitarbeiter in Unternehmen. Bei komplexen Fragestellungen ziehen sie ggf. weitere IT-Fachkräfte zu Hilfe.
Reparaturen und Wartungstätigkeiten gehören ebenfalls zu ihrem Aufgabenbereich. Anfragen, Störungsmeldungen und aufgezeigte Lösungswege dokumentieren sie in einer Datenbank. Aufgrund guter Kenntnisse von Fehlerursachen geben sie auch Anregungen für die Weiterentwicklung und Verbesserung der betreuten Programme oder Systeme an die Hersteller weiter. Supporter übernehmen auch das Schulen/Einweisen von Kunden oder Mitarbeitern.
In Büros leisten sie telefonischen IT-Support und dokumentieren die erbrachten Leistungen. Bei Unternehmen leisten sie IT-Support für die Mitarbeiter, tätigen Schulungen und Präsentationen. Dieser Lehrgang kann als Vorstufe zu einem tieferen Einstieg in die Netzwerk- und Systemadministration mit Windows- und Linux-Komponenten gesehen werden.

Projekt- und Qualitätsmanagement
(Projekt-) Organisationsformen
Ist-Erhebung / Ist-Analyse / Soll-Konzept
Projektorganisation und Kommunikation
Stakeholdermanagement und -analyse
Risikomanagement
Beschaffungs- und Kostenmanagement
Change- und Wissensmanagement
Projektmanagement-Prozesse / Prozessmanagement
Prinzip des Qualitätsmanagements
Qualitätstechniken und -werkzeuge

ITIL Foundation
Einführung in die zentralen Konzepte des IT-Service-Managements
Einführung in die Grundkonzepte von ITIL 4
Die vier Dimensionen des Service-Managements
Die Komponenten des ITIL Service Value Systems
Die Managementpraktiken in ITIL 4
Prüfungsvorbereitung und Prüfung

Kommunikation und Konfliktmanagement
Grundlagen der Kommunikation
Umgang mit Emotionen
Interkulturelle Kommunikation
Kommunikation im Bewerbungsverfahren
Selbstsicher kommunizieren
Unternehmenskommunikation
Gedanken und Einstellungen im Gespräch
Nähe schaffen, Gesprächsblockaden lösen
Perspektivwechsel: die Position des Gesprächspartners einnehmen
Selbst- und Fremdwahrnehmung
Grenzen erkennen, kommunizieren und verteidigen
Aktives Zuhören
Verhandlungen erfolgreich führen
Feedback nehmen und geben
Fragetechniken
Werteorientierte Kommunikation
Klarheit in der Kommunikation
Kommunikation im Team
Meetings
Konfliktmanagement: Umgang mit Störungen und Aggressionen
Gespräche lenken, Konfliktsituationen meistern
Lösungsorientiert kommunizieren

CompTIA A+
Hardware-Grundlagen
vom Bit bis zum Personal Computer
Einblick in die Systemarchitektur
von Systembussen und Bussystemen
externe Schnittstellen
interne und externe Geräte
Ein- und Ausgabegeräte
Drucker
ICT-Support
ein Computersystem aufrüsten
mobile Systeme reparieren
Kommunikation im Support
Betriebssysteme
Installation und Konfiguration von Windows
Unterhaltung und Wartung von Windows
Netzwerk und Sicherheit
Netzwerke einrichten
Datensicherheit
Prüfungsvorbereitung und Prüfung

Microsoft Windows Server Administrator
PowerShell
PowerShell-Cmdlets
Informationen verarbeiten und ausgeben
Datenspeicher in der PowerShell
Programmiergrundlagen
PowerShell-Module
Installation, Speicherung und Computing mit Windows Server 2016
Installieren, Aktualisieren und Migrieren von Servern und Arbeitsauslastungen
Konfigurieren des lokalen Speichers
Implementieren von Speicherplätzen und Datendeduplizierung
Bereitstellung und Verwaltung von Windows-Server- und Hyper-V-Containern
Implementieren von Failover Clustering und Netzwerklastenausgleich
Konfigurieren von Netzwerken mit Windows Server 2016
Planen und Implementieren eines IPv4-Netzwerks
Implementieren von DHCP, IPv6, DNS, IPAM, DirectAccess und VPNs
Planung Remotezugriff
Implementieren eines Netzwerks für Zweigstellen
Konfigurieren erweiterter Netzwerkfeatures
Identitätsverwaltung mit Windows Server 2016
Bereitstellen und Verwalten von Zertifikaten
Implementieren und Verwalten von Gruppenrichtlinien
Einrichten von Active-Directory-Domänenumgebungen
Verwaltung von AD DS, AD CS, AD FS und AD RMS
Implementieren der AD-DS-Synchronisation mit Azure AD
Überwachen, Verwalten und Wiederherstellen von AD DS