Beschwerdemanagement – schwierige Kundengespräche führen

Zielgruppen:

alle Interessierten

Fachliche Voraussetzungen:

keine

Technische Voraussetzungen:

Keine besonderen Anforderungen.

Systematik der Agenturen für Arbeit:

• C 0240-20-15 Reklamationen, Beschwerden
• C 3215-20-25 Gesprächsführung

Inhalte

Kundenbeschwerden sind auf den ersten Blick unangenehm, kontraproduktiv und peinlich. Oftmals wird unbeholfen mit Abwehr und subtilen Gegenangriffen reagiert. Ändern Sie also Ihre Sichtweise: Respektieren Sie prinzipiell die subjektive Kundensicht, sehen Sie sie als wichtige Informationsquelle, um hinzuzulernen, bleiben Sie konstruktiv und ergreifen Sie die nötigen Maßnahmen! Sie lernen, wie Sie mit Beschwerden aller Art sowie mit Reklamationen konstruktiv umgehen: Sie fühlen sich nicht angegriffen, sondern begreifen jede Meinung und Information als wichtigen Hinweis für Ihr Unternehmen. So können gegebenenfalls Optimierungen in der Leistungserbringung oder auch in Ihrem eigenen Serviceverhalten vorgenommen werden. Sie verinnerlichen zudem die entsprechenden Kommunikationsinstrumente, um angespannte Kundendialoge zu „entschärfen“.

Inhalte
- vielfältige Kundenerwartungen: Faktoren von Produkt- und Servicequalität
- Interpretation und Klassifikation typischer Reklamationssituationen
- rationales Abschätzen und Bewerten der Berechtigung von Beschwerden » unangemessene Beschwerden sozial kompetent entkräften
- rhetorische Mittel zur zielführenden Kommunikation mit dem Kunden